Obiezioni: sintomi o problemi?

Quando una persona esprime un’obiezione, la reazione più comune consiste nel cercare una risposta.

È un comportamento naturale. Se qualcuno manifesta dubbi, forniamo rassicurazioni. Se evidenzia una criticità, proponiamo una soluzione. Se dice che il prezzo è troppo alto, cerchiamo di giustificare il valore.

Spesso però accade qualcosa di curioso.

La risposta arriva.

L’obiezione rimane.

Oppure viene sostituita da un’altra.

Questo fenomeno suggerisce una possibilità che raramente consideriamo: l’obiezione che ascoltiamo potrebbe non essere il vero problema.

Potrebbe essere soltanto il sintomo.

Il sintomo visibile e la causa invisibile

Quando una persona va dal medico con la febbre, il professionista sa che la febbre non è la malattia.

È un segnale.Un effetto osservabile che suggerisce la presenza di qualcosa di più profondo.

Le obiezioni funzionano spesso nello stesso modo.

“È troppo caro.”

“Devo pensarci.”

“Non è il momento giusto.”

“Ci devo parlare con qualcuno.”

Queste frasi possono essere reali. A volte rappresentano effettivamente il problema. Molto più spesso, però, rappresentano il modo più semplice per esprimere un’incertezza, una preoccupazione o una difficoltà che la persona stessa non ha ancora compreso completamente.

Le persone spiegano le decisioni dopo averle percepite

Amiamo pensare che le nostre decisioni siano il risultato di analisi razionali. In realtà, gran parte delle nostre valutazioni nasce da processi molto più rapidi e intuitivi.

Prima percepiamo, poi interpretiamo. Solo successivamente costruiamo una spiegazione coerente.

Per questo motivo una persona può dichiarare che il problema è il prezzo quando il vero ostacolo riguarda il rischio.Oppure può sostenere di non avere tempo quando in realtà manca fiducia o motivazione. Allo stesso modo può chiedere ulteriori informazioni quando ciò che sta cercando è una maggiore sicurezza nella scelta.

L’obiezione diventa così la manifestazione visibile di un processo decisionale molto più complesso.

Dietro ogni obiezione c’è una domanda

Se osserviamo con attenzione, molte obiezioni nascondono una domanda implicita.

“È troppo caro” potrebbe significare: “Come faccio a essere sicuro che il valore sia superiore al costo?”

“Devo pensarci” potrebbe significare:”Non ho ancora raggiunto un livello sufficiente di chiarezza.”

“Non è il momento” potrebbe significare:”Non riesco a vedere con precisione le conseguenze della mia decisione.”

La differenza è fondamentale. Quando rispondiamo all’obiezione, affrontiamo il sintomo.Se invece comprendiamo la domanda nascosta, iniziamo a comprendere il problema reale.

L’errore più comune: combattere l’obiezione

Molte persone interpretano l’obiezione come un ostacolo da superare.Non è un caso che spesso si dica rimuovere o combattere le obiezioni.

Questo atteggiamento mentale, sbagliato, genera la ricerca di argomentazioni sempre più forti.

Risultato: più energia si mette nella risposta, più la conversazione diventa una contrapposizione. Eppure l’obiezione rappresenta spesso un’opportunità. È uno dei pochi momenti in cui l’interlocutore ci mostra una parte del proprio processo decisionale.

Anziché contrastarla, possiamo utilizzarla come una fonte di informazioni.

Possiamo chiederci:

Che cosa sta cercando di proteggere questa persona?

Quale rischio percepisce?

Quale dubbio sta emergendo?

Quale bisogno di chiarezza non è stato ancora soddisfatto?

Le risposte a queste domande conducono quasi sempre più vicino alla causa reale.

Comprendere prima di rispondere

Le conversazioni più efficaci raramente nascono dalla capacità di avere sempre la risposta giusta.

Nascono dalla capacità di comprendere il significato delle domande, comprese quelle che non vengono formulate apertamente.

Ogni obiezione contiene informazioni preziose.

Ogni resistenza racconta qualcosa del modo in cui una persona sta interpretando la realtà.

Per questo motivo l’obiettivo non dovrebbe essere eliminare le obiezioni.

L’obiettivo dovrebbe essere comprenderle.

Perché quando comprendiamo la causa, il sintomo perde gran parte della sua forza.

Oltre l’obiezione

Le obiezioni non rappresentano necessariamente una chiusura.

Molto spesso rappresentano una richiesta di maggiore chiarezza.

Un tentativo di ridurre l’incertezza.

Un modo per verificare se ciò che stiamo valutando è realmente coerente con le nostre esigenze e con la nostra visione del futuro.

Osservate in questa prospettiva, le obiezioni smettono di essere un problema da risolvere e diventano una finestra aperta sul processo decisionale umano.

E forse è proprio questo il loro valore più grande.

Non ci mostrano ciò che una persona pensa.

Ci aiutano a comprendere come sta decidendo.

Gaetano Ranieri